Sendvič tehnika – kako konstruktivno kritizirati

Je konstruktivna komunikacija vaša močna točka? Sendvič tehnika povratnega sporočila je recept za konstruktivno pomoč. Za vse vizualce, tule je video, spodaj pa še nekoliko bolj poglobljena razlaga “na elektronskem papirju”.

Sendvič tehnika oz. konstruktivna komunikacija  – trije glavni elementi

Kako lahko VI namesto navadnega KRITIZIRANJA bolj KONSTRUKTIVNO pomagate sodelavcu, prijatelju, svojemu otroku, da nekaj pri sebi IZBOLJŠA? Namesto da ga zatrete? S sendvič tehniko komunikacije. Enih 20 let je, odkar sem zaključil tečaj NEVROLINGVISTIČNEGA PROGRAMIRANJA, s kratico NLP tečaj, ki je verjetno najbolj popularen komunikacijski tečaj na svetu. 18 mesecev smo trenirali enih 50- 100 komunikacijskih tehnik. In ko sem čez 5 LET poklical par kolegov, kaj jim še danes najbolj prav pride, sem dobil dva zmagovalca: sendvič tehniko in sladko mini tehniko, kako pravilno rečemo “hvala”.

Slika: Elementi sendvič tehnike

Kako torej namesto navadnega KRITIZIRANJA KONSTRUKTIVNO pomagamo nekomu, da nekaj pri sebi IZBOLJŠA, namesto da ga zatremo?. To je namen sendvič komunikacijske tehnike, eni jo imenujejo tudi hamburger oziroma bolj formalno TEHNIKA POVRATNEGA SPOROČILA. Če si boste vzeli nekaj naslednjih minut, boste spoznali, KAJ je dober sendvič in KAKO ga obložimo, pripravimo in kdaj ga serviramo. Bistvo »SENDVIČA« je, kako nekomu SPRETNO poveste, kaj ŽE dela dobro ali pa celo SUPER, in kaj in KAKO lahko kakšne stvari še izboljša. Ter ga malo podprete, da to tudi naredi. Temu se reče konstruktivna komunikacija.

Pohvale kot orodje konstruktivne komunikacije

Predno pa mi zagrizemo v naš sendvič VAS vprašam: ali se vi bolje odzovete na pohvalo oziroma konstruktiven predloge za izboljšavo, ali stalno kritiko? Če vas kdo pohvali, a si rečete. »Uuuuu, predobro delam, se moram poslabšat!« No, vidite.

»Sendvič ali hamburger ima TRI glavne elemente. Konkretno POHVALO, KONKRETNE PREDLOGE za IZBOLJŠAVO in SPODBUDO za naprej. Tehnika je dobila ime po tem, da imate, kot v hamburgerju ali sendviču: zgoraj je kruh (pohvale), v sredi meso (predlogi za izboljšavo) in na koncu spet kruh (nekaj spodbudnih besed).

Konstruktivna komunikacija: sendvič tehnika v živo

Dajmo en PRAKTIČEN PRIMER sendviča iz moje prakse, ki se je res zgodil. ZELO PAZLJIVO poslušajte, ker bomo potem analizirali ta primer, kako lahko izgleda konstruktivna  komunikacija v praksi in hitro boste RAZUMELI glavna PRAVILA.

Enkrat smo izvajali serijo predavanj in ena predavateljica pred menoj je že drugič presegla svoj rok za 30 minut, in potem sem imel jaz samo še 60 namesto 90 minut. Recimo ji Tanja. Tanja se je sicer trudila držati rok, ampak ji že drugič ni uspelo. In res je tudi, da je hkrati bil precejšen del »krivde« za prekoračitev na strani programerja enega spletnega orodja, ki smo ga predstavljali. Gola kritika ne bi dosti pomagala ne njej, ne meni. Bili smo na čik pavzi, in tako približno je izgledal moj sendvič. Pazite, ali lahko prepoznate, kako sem šel čez 3 elemente sendviča (pohvalo, predloge za izboljšave in spodbudo; torej kruh, meso in kruh)?

Smo na čik pavzi, in jaz izkoristim priliko. idfogs

“Glej Tanja, tvoja ideja, da si vnaprej pripravila procesni diagram, je bila super. Zdaj vsaj vsi vedo, kje so in tukaj ne izgubljamo več časa. Pa opazil sem, da si šla hitreje čez uvodne prosojnice, ki niso tako pomembne, in dobila si vsaj enih 5 minut. Razmišljal sem, kaj bi se še dalo narediti, da bi ti svoj del lahko izpelješ v 90 minutah in da imam tudi jaz dovolj časa za moj del. Jaz predlagam, da se udeležencem pošlje v izpolnjevanje osebne e-vprašalnike, en teden vnaprej. Tako bodo njihovi računalničarji rešili probleme, ki jih imajo ljudje z dostopom z dostopom, tukaj lahko dobimo eni 20 minut. Pa mogoče bi lahko tiste prosojnice glede priročnika 31 do 36 zamenjala z eno samo prosojnico in povedala, da je več v priročniku, ki ga imajo vsi na USB ključku. Pa še ena finta, ki ti lahko pomaga: doma si zadaj za cilj, da prideš skozi svoj del v 75 minutah. In ŠTOPAJ. Hitro ti bo jasno, kaj je bistvo in kaj balast. Glej, izboljšujemo svoj pristop, vsakič je malo boljše, par stvari še popravimo, pa bomo blesteli.”

Pomembno je, kako izberemo čas in kraj za sendvič

Potem sem ZAPRL usta in čakal, kaj bo rekla.

Tanja je bila mlajša kolegica. Lahko bi jo nadrl, lahko bi ji težil ampak v tem primeru bi bilo samo slabše. Zato, ker je hotela popraviti stvari. In opazil sem, da ji je zelo ODLEGLO, da jo nisem privil, pa da so ji moji predlogi v glavnem zelo všeč. A ste opazili, ob kakšni priložnosti sem dal sendvič? Na čik pavzi, takoj po njenem predavanju, ko je vzdušje neformalno, sproščeno. Čisto drugače bi, če bi zahteval formalen sestanek, da se cela ekipa iz treh organizacij dobi in bi serviral sendvič na ob takšni priložnosti.

Priporočila za pripravo dobrega sendviča

Konstruktivna komunikacija po tehniki sendviča večkrat zahteva nekaj priprave. Na sendvič se je treba dostikrat vnaprej malo PRIPRAVITI, razmislit in upoštevati par glavnih sestavin, PRIPOROČIL:

1. Bodimo realistični, bodimo ISKRENI. Če rečeš: »Dobro je bilo«, v resnici je bilo pa DALEČ od tega, človeku ne pomagaš. Prav tako mu ne pomagaš, če rečeš: »Tako katastrofalnega predavanja pa še nisem doživel!«

2. Pohvale naj bodo čim bolj KONKRETNE, VSEBINSKO povezane z predlogi za izboljšavo. Se spomnite kruha v mojem sendviču? Ni najbolje, da rečemo (»oh, ti si tako pridna«), ali da smo presplošni (»super je bilo«). Se spomnite konkretnih pohval iz primera? Dve sta bili. 1 Tvoja ideja s procesnim diagramom je bila super, vemo, kje smo in; 2 fino, da si šla hitreje čez uvodne prosojnice, dobila si pet minut«!. Vključite podrobnostmi in izpadli boste kot dobra opazovalka, opazovalec.

3. Govorimo v prvi osebi, »JAZ, po moje, MOJ predlog«. Ne rečemo: »vsi so videli, da ne obvladaš«, ali pa ljudje so bili ful živčni. Povemo samo SVOJE mnenje in predloge, npr. „Meni je tvoj uvod zelo udaren, … Po moje bi bilo še boljše, če bi ——- ali pa – če bi bil jaz na tvojem mestu, bi … “.

4. Bodimo KONSTRUKTIVNI, naš namen je POMAGAT, ne kritizirat, zatirat, pametovat. V drugem del sendviča, v »meso«, imejte ne več kot dva ali tri DOBRO PREMIŠLJENE GLAVNE PREDLOGE za IZBOLJŠAVE. In to takšne, da jih naš sodelavec, prijatelj ali naša 10 letna hčerka lahko dejansko UPORABI v praksi.

5. Sendvič tehnika naj ima 5- do 9 informacij. Toliko si jih povprečen človek lahko zapomni. Koliko zaporednih naključnih številki si pa vi lahko zapomnite? Ker v sendviču sporočamo samo ČISTO TA GLAVNE pohvale in izbrane, NAJBOLJŠE predloge, nič več, nič manj. To seveda ne pomeni, da se ne moremo dobiti naslednji dan in iti res v globino. Ampak to potem ni več sendvič. Konstruktivna komunikacija pomeni, da vas drugi ljudje lahko tudi dobro razumejo.

6. Sendvič naj bo KRATEK, ZANIMIV in povedan tako NARAVNO, da hčerka, sodelavec še opazi ne, da ste ji »dali sendvič«. Okvirno imate 15 sekund do 2 minuti sendvič. Damo ga tudi čimprej po dogodku, npr. prodajnem sestanku, ki ga je prvič sama vodila mlada sodelavka. In, sendvič naj bo tako bogat, tako okusen, tako zanimiv da so sodelavko sama ušesa, da ji čeljust dol pade in ji niti na misel ne pride, da vas prekine. Ali pa se začne opravičevati. ZATO, ker so ji VŠEČ vaše pohvale, zato ker so vaši predlogi za izboljšave tako dobri, KORISTNI.

Če boste upoštevali ta glavna priporočila, bo vaš sendvič okusen, in bo imel vpliv na sogovornika. In pri njej, njem boste dobili velik plus. Verjetno vaši sogovorniki niti ne bodo vedeli, da ste v resnici uporabili TEHNIKO POVRATNEGA SPOROČILA, kar pa BODO vedeli je, da ste ZELO konstruktiven in spreten sogovornik.

Najpogostejše napake pri serviranju sendviča

Na mojih delavnicah komunikacije sem že stotinam ljudi pomagal narediti in izboljšati sendvič. Zato lahko delim nekaj izkušenj, kaj so najbolj pogoste napake oz. težave, ko serviramo sendvič, da vaša konstruktivna komunikacija doseže svoj cilj:

• preveč SPLOŠNE pohvale (vse je bilo super, pridna si, dobro narejeno) ali pa PREVEČ pohval zapovrstjo, to izpade čudno (in poslušalec se začne tresti, češ “Uuuu, kaj je narobe”);
• NISMO JASNI: ta ki vas posluša, ne razume, kaj sploh hočete povedati; lahko veliko govorimo, pa nič ne povemo, tistih 5 do 9 ključnih informacij sendviča ni jasnih;
• NEREALNI ali pa NEKORISTNI predlogi za izboljšave, da si sogovornik s tem ne more pomagat; ali pa je teh predlogov preveč, in ne vemo več, kaj je bistvo;
• sendvič tehnika ni primerna kar za vse komunikacijske težave, ni primeren za malenkosti, ni primeren, ko je potrebna asertivna, odločna in jasna komunikacija, ko moramo zaostriti zadeve, ni ga pametno dajati čisto ta glavnemu direktorju, če nas npr. za njega ni prosil, hehe, itd Sendvič nam res prav pride, ko imamo občutljivo, pomembno situacijo ali problem, s pomembno osebo ali pa res hočemo (nekomu, in s tem mogoče tudi sebi) pomagati.
• pa še en detajl: ko gremo iz kruha, s pohval na meso, na predloge za spremembe, mnogi začnejo z besedo ampak; to pa ni najboljše, saj s tem podreš vse za nazaj (ej, res da si super in oh in sploh , A M P A K…«. Vsi slišimo, kaj naredi ta ampak, a ne.

Glej, kritizirati zna vsak, konstruktivno pohvaliti pa le redki. In sendvič tehnika nam da preprost okvir, kako to naredimo. Težko je pozabiti, kako izgleda hamburger, kruh, meso in kruh. Pohvale, predlogi za izboljšave, in nekaj lepega za konec, kot je lepo pokazano v videu.

Kako se naučiti podajanje sendvič sporočila?

Zdaj pa zares, Klemen. Kje se lahko naučite dati dober sendvič? Kako? Najbolje na treningu komunikacije. Pridite na kakšno mojo delavnico komunikacije. Tam delamo na praktičnih primerih, vadimo sendvič v živo, pred skupino, se zabavamo in učimo. Ker eno je poznat pravila, drugo pa dejansko izpeljat sendvič v praksi.

Čestitam. Zdržali ste do konca. To pove veliko o vaši pripravljenosti za izboljšave. Še boljše pa bi bilo, da pridete na delavnico. Se res naučite, kako dati kruh, in meso, potrenirate nekaj glavnih trikov, in začnete suvereno uporabljat to tehniko v praksi. Tako boste najlažje zablesteli kot eden redkih, ki RES zna dati konstruktivno kritiko, predloge in pohvale. In izboljšati odnose z ljudmi. Ste opazili tale moj kratek, 20 sekundi sendvič, čisto na koncu, ki sem ga začel z Čestitam, zdržali ste do konca?  Tudi to je bila konstruktivna komunikacija. Uporabna zadeva, a ne?